件名：苦情処理 をもつ資料
318.5 地方行政事務
・これでうまくいく！公務員のクレーム・窓口対応 田中富雄／著 学陽書房 ２０１２．１
・公務員のためのｸﾚｰﾑ対応ﾏﾆｭｱﾙ こんなときどうする 関根健夫/著 ぎょうせい 2009.8
・裁判外紛争処理制度(ADR) 特殊ｵﾝﾌﾞｽﾞﾊﾟｰｿﾝ制度を中心に 神奈川県自治総合研究ｾﾝﾀｰ 神奈川県自治総合研究ｾﾝﾀｰ 2007.3
・都市自治体におけるｲﾝﾌｫｰﾏﾙな苦情紛争処理手続 自治体による苦情処理・紛争解決に関する調査研究報告書 日本都市ｾﾝﾀｰ/企画・編集 日本都市ｾﾝﾀｰ 2006.3
327.5 民事調停法
・仲裁・苦情処理の比較法的研究 日本比較法研究所研究叢書 7 正義の総合ｼｽﾃﾑを目ざして 小島武司/著 日本比較法研究所 1985.3
338 金融
・顧客相談・苦情処理のﾏﾆｭｱﾙ 金融財政事情研究会/編 金融財政事情研究会 1978.2
365.8 消費者運動
・私（わたし）をクレーマーと呼ばないで 多田文明／著 アスキー・メディアワークス 角川グループパブリッシング ２００８．９ （アスキー新書 ０８０）
日販マーク内容紹介：のらりくらり、面従腹背、責任回避、居直り…。「お客様第一」はウソばかり。そんな企業のホンネを見破り、我が身を守る「正しいクレームのつけ方」を伝授。クレームをつけられる側も必読。
・最新消費者保護と苦情対応がよ～くわかる本 図解入門ﾋﾞｼﾞﾈｽ 消費者保護関連法､ISO 10002に対応! 打川和男/著 秀和ｼｽﾃﾑ 2010.3
・苦情対応ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの指針 Management system series 解説とﾏﾆｭｱﾙ作成のためのｶﾞｲﾄﾞ 消費者関連専門家会議/編 日本規格協会 2001.6
・すぐに使える*苦情対応ﾏﾆｭｱﾙ・手順の作り方 JIS Z 9920対応ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの構築法 下島和彦/著 日科技連出版社 2001.12
368.5 社会科学 >社会 >社会病理 >反社会集団
・狩集紘一 著. 暴力相談 : 「こわがらせる人」との交渉術. 中央公論新社, 2010. (中公新書ラクレ ; 355) ※件名は「苦情処理」ではなく、「暴力団」だが、参考になる内容を含む。
[目次] 第1章 反社会的勢力の実像 第2章 反社会的勢力の組織 (反社会的勢力の分類 戦後史のなかの暴力団 資金獲得活動をめぐって 悪質クレーマー) 第3章 反社会的勢力との交渉 (3つの基本対応要領 基本の9か条 個別状況での具体的対応のポイント) 第4章 具体的事例に学ぶ (悪質クレーマー事件の解決例 自己防衛対策 エセ同和行為に対する対応要領 雑誌・書籍の不当な購読要求に対する対応要領 振り込め詐欺、架空請求詐欺の実態と被害防止対策 悪質な電話勧誘販売業者に対する対応要領 不退去罪を使った対応要領)
日販マーク内容紹介： 仕事上で日常生活で、暴力団ほか反社会的勢力と関わることになったら、どうすればいいのか。暴力団担当刑事歴４１年の著者が、経験と事例をもとに、対処のコツをわかりやすく伝授する。
369 社会福祉
・福祉施設改革にいかす苦情解決と評価ｼｽﾃﾑ 中井健一/編著 明石書店 2006.1
・介護職員のためのｸﾚｰﾑ解決ﾌﾞｯｸ 足立区介護法制研究会/編著 成美堂出版 2005.11
369.26 老人福祉
・苦情対応と危機管理体制 ｼﾘｰｽﾞ介護施設安全・安心ﾊﾝﾄﾞﾌﾞｯｸ 第5巻 江澤和彦/編 ぎょうせい 2011.2
・苦情対応の手引 ｻｰﾋﾞｽの改善に役立てる ｼﾙﾊﾞｰｻｰﾋﾞｽ振興会 法研 2003.11
498.16 医療施設
・ﾅｰｽのためのｸﾚｰﾑ対応術 苦情を「患者満足」へつなげるﾎﾟｲﾝﾄ 関根健夫/著 中央法規出版 2010.12
・病院のｸﾚｰﾑ対応ﾏﾆｭｱﾙ New medical management 患者満足度が向上する究極のﾃｸﾆｯｸ 濱川博招/著 ぱる出版 2005.6
673 商業経営
・お客様相談室 図解でわかる部門の仕事 消費者関連専門家会議／編日本能率協会マネジメントセンター ２０１１．１ 673
・図解でわかる*ｺｰﾙｾﾝﾀｰ/ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ 日本能率協会ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ/著 日本能率協会ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｾﾝﾀｰ 2009.9
673.3 販売
・苦情・クレーム処理は楽しい！関根眞一／著ぱる出版２０１１．１０673.3
・クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント３４舟橋孝之／著
中経出版２０１１．９673.3
・クレーム対応のプロが教えるなぜか怒られる人の話し方許される人の話し方 関根眞一／著 青春出版社２０１１．６ 673.3
・苦情対応実践ﾏﾆｭｱﾙ 『日本苦情白書』のﾃﾞｰﾀが実証する 関根眞一/著 ﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ社 2010.3
日販マーク内容紹介：もうクレーマーには悩まない。日本初、著者が手がけた５０５９人のアンケート集計データ「日本苦情白書」を凝縮した、スグに使えるクレーム処理の決定版。行き当たりばったりの苦情対応よ、さようなら。
・そこまでするか!ﾓﾝｽﾀｰｸﾚｰﾏｰ 関根眞一/著 講談社 2010.3
・ｸﾚｰﾑｽﾄｰｶｰ対策ﾏﾆｭｱﾙ 誰も知らなかった 平塚俊樹/著 総合法令出版 2010.2
・「場面別」ｸﾚｰﾑ電話完全対応ﾏﾆｭｱﾙ 最初の一言から､ﾄﾗﾌﾞﾙに発展させない受け答えまで 尾形圭子/著 大和出版 2010.2
・苦情学2 ｸﾚｰﾑの対応力が企業を救う 関根眞一/著 恒文社 2010.11
・社長をだせ!最後の戦い vs伝説のｸﾚｰﾏｰ 川田茂雄/著 宝島社 2010.1
・ｸﾚｰﾏｰさえもとりこにする!顧客応対のｽｷﾙｱｯﾌﾟ講座 その一言､その15秒が勝負の分かれ道 武田哲男/著 PHP研究所 2009.12
・苦情対応ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑ:ISO 10002 規格解説と構築に向けて 小野住敬三/編著 日刊工業新聞社 2009.1
・ｸﾚｰﾑ対応の教科書 実務入門 「個人のｽｷﾙ」と「組織の対応力」がｱｯﾌﾟする 日本能率協会ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ/著 日本能率協会ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｾﾝﾀｰ 2008.7
・沈黙の(ｻｲﾚﾝﾄ)ｸﾚｰﾏｰ 顧客満足度100%のﾂﾎﾞ 宮崎聡子/著 青春出版社 2008.7
・苦情ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ大全 苦情の受理から分析・活用までの体系 ﾍﾞﾙﾝﾄﾞ・ｽﾀｳｽ/著 生産性出版 2008.5
・「苦情」対応力 お客の声は宝の山 関根眞一/著 講談社 2007.6
・となりのｸﾚｰﾏｰ 中公新書ﾗｸﾚ 244 「苦情を言う人」との交渉術 関根眞一/著 中央公論新社 2007.5
・苦手な「ｸﾚｰﾑ電話」を3分でﾁｬﾝｽに変える! 古谷治子/著 日東書院本社 2007.5
・困ったｸﾚｰﾏｰを5分で黙らせる技術 援川聡/著 幻冬舎 2007.1
・お詫びの達人～基本の(き)～ ﾌﾟﾛ中のﾌﾟﾛが教えるｸﾚｰﾑ読本! 堀井孝英/著 日東書院本社 2006.11
・苦情学 ｸﾚｰﾑは顧客からの大切なﾌﾟﾚｾﾞﾝﾄ 関根眞一/著 恒文社 2006.1
・ｸﾚｰﾑ応対の基本がしっかり身に付く本 ｸﾚｰﾑの初期応対は会社の顔!万全の対策方法を余さず収録! 浦野啓子/共著 ぱる出版 2006.1
・ｸﾚｰﾑ対応にもっと自信がつく本 実例から学べるﾄﾚｰﾆﾝｸﾞﾌﾞｯｸ 石川かおる/著 日本実業出版社 2005.1
・ﾑﾁｬを言う人 不屈のｸﾚｰﾑ対応奮戦記 川田茂雄/著 中央公論新社 2004.6
・社長をだせ!ってまたきたか! “あっちでもこっちでも"ｸﾚｰﾑとの死闘 森健/取材・文 宝島社 2004.2
・ｸﾚｰﾑvs.ｸﾚｰﾑ対応の英語 有元美津世/著 ｼﾞｬﾊﾟﾝﾀｲﾑｽﾞ 2004.1
・社長をだせ!実録ｸﾚｰﾑとの死闘 川田茂雄/著 宝島社 2003.8
・ｸﾚｰﾑ対応ここがﾎﾟｲﾝﾄ! お客さまの苦情をｽﾞﾊﾞﾘ解決する50の心得 武田哲男/著 ﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞ社 2002.11
・ｸﾚｰﾑ応対の基本 お客様の心理が読める 玉本美砂子/著 ぱる出版 2001.6
・どう答えるの?店長さん｡ お客さまへの絶妙なる回答集! 高橋晋/著 かんき出版 2001.11
・ｸﾚｰﾑ対応の実際 日経文庫 797 中森三和子/著 日本経済新聞社 1999.11
・苦情という名の贈り物 顧客の声をﾋﾞｼﾞﾈｽﾁｬﾝｽに変える ｼﾞｬﾈﾙ・ﾊﾞｰﾛｳ/著 生産性出版 1999.1
・ｸﾚｰﾑ対応ﾏﾆｭｱﾙ PHP business selection 窓口対応から訴訟・ﾘｺｰﾙ対策まで 林田学，川口哲史/著 PHP研究所 1999.1
・顧客満足度 消費者の苦情を利益に変える企業戦略 ﾍﾞﾙｼｽﾃﾑ24/編 日本能率協会 1989.12
673.7 小売業
・それでもお客様は神様ですか? 電器売場店員のｸﾚｰﾑ日記 青木詠一/著 大和書房 2004.2
673.9 サービス産業
・苦渋の洗濯?! ｸﾘｰﾆﾝｸﾞ店社長のｸﾚｰﾑ始末記 鈴木和幸/著 ｱｰﾄﾝ 2005.8
689.6 旅行斡旋業
・旅行業ﾌﾟﾛの苦情処理学 梅沢功/著 中央書院 1997.1
689.8 ホテル．旅館．民宿．ペンション．貸別荘
・日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！ 三輪康子／著ダイヤモンド社 ２０１１．７ 689.8
699.04 放送事業
・ｲﾔなら見るなｯ! ﾃﾚﾋﾞ局「理不尽ｸﾚｰﾑ」との七転八倒 山本次郎/著 徳間書店 2004.2
（関連資料）
・「お客様」がやかましい ちくまプリマー新書 森真一／著 筑摩書房 ２０１０．２
日販マーク内容紹介：「お客様＝神様」という現代社会で、「神様」として扱われたお客様は、逆に不満を増大させ、拝金主義や暴力にもつながっていく…。“こまった人”にならないために、「お客様」社会の問題点を考え、警鐘を鳴らす。
参考資料:狩集紘一 著. 暴力相談 : 「こわがらせる人」との交渉術. 中央公論新社, 2010. (中公新書ラクレ ; 355)
http://iss.ndl.go.jp/books/R100000002-I000010941750-00, 9784121503558
備考:（関連事例）
・筋論クレーマーについて知りたい（岡山県立図書館）
http://crd.ndl.go.jp/GENERAL/servlet/detail.reference?id=1000061531
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